【職場溝通】『我該如何…』從人質談判教你關鍵破防心法

在某個真實人質談判案例裡，談判專家對綁匪只用了一句話，就讓綁匪「主動」把話筒遞給人質，並成功對話。

你要知道，能和人質對話是談判最困難的環節之一，可是在這裡，卻因一個開放式的提問而自然發生。他說：

「我該如何確定他是安全的？」

這背後到底藏著什麼樣的談判心法？

1. 衝突的談判心理：給對方「掌控感」

在綁匪眼中，他擁有人質，就擁有絕對的「主導權」。
如果談判專家強硬表示「我現在就要跟人質通話」，很可能激怒綁匪，談判馬上破局。
所以專家反其道而行：用疑問句「我如何確定他是安全的？」就像在誠懇地詢問：「你有什麼好方法能讓我放心？」

這種「詢問思維」把談判者從對立一方轉為「願意合作解決問題」的夥伴，綁匪因此較願意配合。

2. 衝突的談判心理：開放式問句引導

當綁匪被問到「你會如何證明？」時，通常會不自覺地提供你所需證據，甚至為了「顯示自己有能力掌控人質」而將話筒遞給人質，讓人質開口與談判者對話。

那我如果問的是「他還安全嗎？」，會不一樣嗎？

這裡就是下一個我要和你分享的關鍵技巧，我們來看看這兩句話的差別

同理可用在其他高壓溝通場合：

如果你想讓對方「做出改變」或「拿出證據」，「如何做？」的開放式問句往往比簡單的「是不是？」，更能調動對方的行動力，也更容易形成「雙贏」的局面。

3. 衝突的談判心理：創造「合作」的氛圍

在高壓情境下，綁匪通常處於強烈戒備，難以信任任何人。

但透過開放式問題，談判者傳遞出「我願意在這件事上和你找到共同解決方案」的意願，讓綁匪把談判者從「對手」降級為「有商量餘地的人」

——這是一種從衝突到合作的微妙轉換。

應用職場溝通：高壓對話的「換位思考」

想想看我們每一次會議，有大大小小有關預算分配、專案方向或人力安排等資源協調的場景，彼此都在對特定資源、決定權的掌控互相討論、妥協，也因此常常出現很多衝突發言與局面。

在這樣的情況下，與其硬碰硬，不如試試以下方式：

1.永遠為對方保留「決策感」

無論是在同事或部署面前，直接下命令只會引起防衛心。用疑問或請求合作的語句，就能讓對方更願意配合。

• NG說法：
  「你馬上把資料給我！」
• 建議做法：
  「這個專案需要更完整的資訊，我該怎麼做才能更了解你的進度？有什麼方法能讓我們更快完成？」

2. 「引導」對方提供解法

• NG說法：
  「你沒給我足夠資源！」
• 建議做法：
  「我希望達成部門目標，但似乎人力與預算都不足。你覺得哪個部分可以優先強化？我們要怎麼確定時程能順利？」

從高姿態的索取者，變成合作式詢問者，透過問題帶出對方的顧慮和想法，進而擴大對話的可行範圍。

3.先同理、後提出需求

在談判心理裡，有個技巧叫「Labeling & Mirroring」，簡單說就是先標示、回應對方的情緒或需求，再帶入自己的訴求。

「聽到你說，時程很趕，你也擔心人手不足……我想知道，有沒有什麼方式能分擔你的壓力，或讓專案進度更順暢？」

先讓對方感覺被理解，再丟出你的問題或需求。
對方感覺被理解，自然心軟、也更願意協商和探討解決方案。

4.不要怕沉默

很多人談判時一緊張，就拼命講話、解釋。
但人質談判專家往往善用沉默，讓對方先「急著證明自己合理」，然後提供關鍵資訊。

5.營造「合作非對抗」的溝通場域

最後，要記得！我們最樂見的，是找到一種「彼此都能接受的方案」。當對方感受得到尊重與好處，也更樂於配合。

人在緊張對立情境中，若突然接收到一個相對柔和、邀請式的提問，很容易由防禦模式切換到「思考解決方案」的模式。

無論是真實談判情境，還是日常職場的高壓互動，「合作」遠比「對抗」能帶來更良性的成果。

掌握談判心理，你也能逆轉局面

職場雖然沒有真槍實彈，但「利益」和「權力」的糾結，往往比想像中更複雜。
所以我想提醒你：

1. 問得巧，比硬碰硬更能達成目的。
2. 用同理心了解對方需求，比單方面情緒宣洩更能帶來解決方案。
3. 冷靜、溫和的邀請式溝通，往往能聽到更多關鍵資訊。

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