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部屬總是抱怨、抗拒，中階主管該怎麼回應
A員工抱怨加班、哀嚎連連
B員工對新任務消極抗拒
身為主管的你，是不是也常常感覺到很頭痛?
為什麼下屬常抱怨或抗拒？
- 沒有「被聽見」的感覺
- 若平時主管只下達指令而少傾聽，下屬就會悶在心裡，久了就變成「一直抱怨」。
- 另一種情況是下屬講了也沒人理，讓他愈來愈覺得「說了也沒用」。
- 看不到行動背後的意義
- 要員工加班或接新專案，如果沒說明「為何這麼做很重要」，下屬只會覺得「你一直叫我去忙，但我不知道為什麼」。
- 久而久之，就會產生抗拒或消極態度。
- 不信任主管或體制
- 有時過去曾答應過的福利、資源沒有到位，導致員工對主管的承諾很懷疑。
- 當信任感降低，任何要求都會被視為「麻煩」、「浪費我時間」。
什麼是「正向回饋機制」？
「正向回饋機制」指的是一種能讓員工放心的表達問題、並得到主管認真回應的溝通模式。
- 放心表達：員工不擔心被批評或報復
- 認真回應：主管會在聽完抱怨後，真正著手處理或給出後續計畫，而不是敷衍「好我知道了」
這與傳統的「上對下」單向指令很不同，更強調雙向互動和理解，藉此降低抱怨或抗拒情緒。
如何建立正向回饋機制？三大重點
1. 設置固定溝通窗口：讓員工「有地方說話」
- 做法：
- 可每月或每季舉行「開放式座談」，或與核心成員安排 1-on-1 會談。
- 保證員工在特定時間內，可以安心表達任何建議、不滿或想法。
- 好處：
- 員工知道「再怎麼不爽，我也有地方可以講」，不會被忽視。
- 同時主管也能在早期就收到預警訊號，避免事態惡化。
以「好奇」態度取代「指責」態度
- 做法：
- 當員工抱怨加班，先別說「誰不加班？你想太多了吧」。
- 改用：「最近看到你真的加班很多，我們來了解一下是哪些任務特別耗時？有沒有需要更多資源或調整？」
- 好處：
- 員工會覺得「主管真的想幫我解決問題，而非甩鍋給我」。
- 願意打開話匣子，把真實困難講清楚。
3. 回饋後要有「行動」跟進
- 做法：
- 例如員工抱怨某系統流程繁瑣，若評估後認為改善可行，就儘快安排調整；若當下無法改善，也要清楚解釋原因、未來可能替代方案。
- 讓員工感受到「我的反映產生了影響」。
- 好處：
- 若員工看到主管的積極反應，下次有狀況也會更願意溝通，不會閃躲或乾脆離職。
- 逐漸建立員工對主管的信任。
好感度提升的員工關懷面談
某部門主管原先很強勢，覺得下屬都在「找藉口」，導致大家對他敬而遠之。某天他決定學習傾聽，為每位核心員工訂了雙週一次的 1-on-1。
- 第一次，員工一開始不敢講，直到小A不斷問「除了這些還有嗎？你的想法很重要」才漸漸放下心防。
- 第三次，員工已能自動把最近的問題提出，並跟主管一起討論可行解方。
- 到了兩個月後，團隊凝聚度提升，幾個原本想離職的人也願意留下來看看「接下來會不會更好」。
最後，主管也發現自己也得到更大的收穫：
當同仁感受到尊重與理解，他們願意給更多創意或改善點子，反倒讓專案順利度大增。
面對「抱怨型員工」與「抗拒型員工」的對應策略
- 抱怨型員工：傾聽 + 協同解決
- 情境：他一天到晚說「加班好多」「公司規則很煩」等。
- 對策：
- 先同理他（「我懂你工作量真的不小」），讓他覺得你不是敷衍。
- 問：「你覺得哪些部分可以更有效率？或能不能先梳理你目前的工作優先度？」
- 與他一起訂定短期改善計畫，並明確地跟進進度。
- 抗拒型員工：說明 WHY + 小步前進
- 情境：對新專案一臉不耐煩，態度冷淡。
- 對策：
- 清楚解釋「為什麼這個專案很重要、對公司和他個人可能的收益」，讓他看到意義。
- 問：「哪部分你最擔心或最不想面對？」找出真正卡關點。
- 如果擔心任務量過大，可嘗試分階段執行，以降低一開始的抗拒。
建立正向回饋機制的三個小技巧
- 定期小規模面談：
- 每月花 10 分鐘跟每位下屬談談近況，看是否有壓力或建議；短頻快的方式比偶爾的大型座談更能及時掌握情況。
- 在團隊例會上固定一段 Q&A 時間：
- 指定最後 5 分鐘，每個人可自由提出問題或困擾，主管及同仁共同快速腦力激盪。
- 雖然時間不長，但能促成一種「有問題就說、有想法就提」的氛圍。
- 回饋後做紀錄+追蹤：
- 把員工提出的重點寫下來，下次再討論時提及「上次你提的A問題，我們做了什麼處置，結果如何」。
- 讓員工感覺每次提意見都被重視。
正向回饋機制創造流動的合作關係
面對下屬的抱怨與抗拒，若只用高壓命令，短時間或許能逼他們就範，但長期下來只會埋下離職或更嚴重的內耗危機。
想要真正化解這些負面情緒，就得建立正向回饋機制，確保員工有安全的溝通空間，也能看見你對他們意見的回應與行動。
當下屬感受到「我被聽見、我被理解」，他們才會收起防禦、願意攜手共創成果。
下一次遇到有人滿腹牢騷，不妨先放下「主管姿態」，用好奇心和同理心開啟對話。然後在相對應的改善方向上，給予具體回應或支援。
久而久之，你的團隊就能從「負面抱怨」轉為「積極提案」，這才是真正帶動組織成長的原動力！
